Telekommunikationsunternehmen sind im Allgemeinen ja nicht gerade dafür bekannt, serviceorientiert und die Kundenzufriedenheit anstrebend zu handeln. Nach meinen Erfahrungen mit T-Online, 1&1 und Arcor glaubte ich in Versatel doch endlich einen Provider gefunden zu haben, der Kunden nicht nur mit Kampfpreisen lockt sondern diese hinterher auch betreut. Leider wurde ich eines Besseren belehrt. Versatel scheint im großen Kochtopf dieser Branche in Sachen Service der angetrocknete Boden zu sein.
 

Scheinbar problemlos verlief der Umzug in den Nachbarort im Frühjahr 2010. Die Umstellung wurde von Versatel schnell durchgeführt – ISDN und DSL standen zeitnah wieder zur Verfügung. Doch die dicke Überraschung kam ein dreiviertel Jahr später. Am 27.12.2010 erreichte mich ein Schreiben von Versatel (datiert vom 16.12.2010), dass

gemäß den Vorschriften des Telekommunikationsgesetzes sowie einer Verfügung der Bundesnetzagentur über die "Struktur und Ausgestaltung des Nummernbereichs für Ortsnetznummern" nur entsprechend den darin festgelegten Vorgaben vergeben werden.

Die TELEFONICA hätte Versatel darüber informiert, dass sie von der Bundesnetzagentur eine Abschaltungsanordnung für falsch vergebene, d.h. entgegen dieser Vorgaben vergebene Rufnummern erhalten hat. Meine bisherige Telefonnummer wird mit Wirkung zum 31.12.2010 abgeschaltet und ich erhalte eine neue Nummer.

Ich legte noch am 27.12.2011 per Einschreiben an den Vorstand von Versatel Widerspruch ein. Wie von einem serviceschwachen Dienstleister zu erwarten war, erhielt ich auf mein an Herrn Alain D. Bandle gerichtetes Schreiben keine Antwort. Zu meiner Frage, weshalb Versatel die Struktur des Nummernbereichs unseres neuen Wohnortes nicht bekannt war/ist, ich deshalb nicht schon beim Umzug eine neue Nummern erhalten habe und wer mir nun aufgrund der „Unkenntnis“ bzw. Versäumnis von Versatel die Kosten für Visitenkarten ersetzt, schwieg Versatel. Kein Vorstand, kein Beschwerdemanagement, kein Kundenbetreuer, keine Putzfrau: Niemand sah sich bei Versatel veranlasst, auf meine Anfrage zu antworten.

Nachdem meine alte Nummer aber auch weiterhin erreichbar war, ignorierte ich die Kommunikationsfaulheit von Versatel – bis vor zwei Wochen. Am 11.03.2011 war die alte Rufnummer nur noch von Mobiltelefonen aus erreichbar. Von Festnetzanschlüssen aus angerufen kam die Nachricht, dass die Nummer nicht vergeben ist. Ab dem 14.03.2011 war sie überhaupt nicht mehr erreichbar. Auf meine Supportaufragen am 12.03.2011, 14.03.2011 und 16.03.2011 erhielt ich nie eine Antwort. Auch ein erneutes Schreiben vom 17.03.2011 an Herrn Alain D. Bandle blieb bis heute unbeantwortet. Da ich im ersten Moment nicht an die Abschaltung dachte (immerhin lag die Ankündigung drei Monate zurück), ging ich von einer Störung aus. Letztendlich war dann doch die alte Nummer abgeschaltet und die im Dezember 2010 angekündigte neue Nummer aktiv. Kam die Abschaltung nun mit dreimonatiger Verspätung oder ohne Ankündigung? Wie auch immer – das Ergebnis ist das gleiche.

Nach diesen persönlichen Erfahrungen kann ich nur vor Versatel warnen. Es gibt keinen Grund ein paar Euro mehr zu zahlen in der Hoffnung, dafür guten Service zu erhalten. Eine solche Ignoranz und Unfähigkeit im Servicebereich habe ich nicht einmal beim rosa Riesen erlebt. Mein Glück ist, dass das Vertragsverhältnis im Herbst endet. Ich gehe nicht davon aus wo anders einen guten Service zu erhalten, aber dafür einen besseren Preis.

Chronologie:

16.12.2010: Ankündigung zur Abschaltung der Telefonnummer zum 31.12.2010 (erhalten am 27.12.2010)

27.12.2010: Vorstandsbeschwerde – ohne Antwort

11.03.2011: "stufenweise" Abschaltung der Telefonnummer

12.03.2011: Supportanfrage – ohne Antwort

14.03.2011: endgültige Abschaltung der Telefonnummer

14.03.2011: Supportanfrage – ohne Antwort

16.03.2011: Supportanfrage – ohne Antwort

17.03.2011: Vorstandsbeschwerde – ohne Antwort

25.03.2011: Allgemeine Kündigungsbestätigung

UPDATE 08.04.2011: Am 25.03.2011 erhielt ich die Kündigungsbestätigung von Versatel. Es handelt sich um ein (vermutlich maschinell erstelltes) Standardschreiben. Mit keinem Wort wird auf meine Anfragen und Vorstandsbeschwerden reagiert. Immerhin: Ein Ende ist in Sicht.

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Versatel hat es doch tatsächlich geschafft: Wir haben wieder Internet und Telefon (und das ohne UMTS und Handy).

Die Inbetriebnahme des Telefons hat etwas länger gedauert. Da unser unkaputtbares Gigaset von Siemens ein Analog-Telefon ist, die Splitter-Kombi-Box von Versatel aber keinen Analogwandler hat (damit lassen sich Analog-Telefone an einem ISDN-Anschluss betreiben), konnte es nicht funktionen. Gut wenn man nicht alles gleich weg wirft: Die ca. 4 Jahre alte Box von Arcor hat so einen Wandler und somit funktioniert das Analog-Telefon am ISDN-Anschluss.

FritzBoxen sind meiner Ansicht nach die am einfachsten zu bedienden Router. So war es auch kein Problem die AVM FRITZ!Box Fon WLAN 7270 zum Laufen zu bekommen. Leider macht mir hier die Geschwindigkeit noch Probleme. Nun, Versatel schrieb ja, dass bei mir nur eine Geschwindigkeit von bis zu 12.000 kbit/s erreicht werden können. Daher sind die knapp 10.000 kbit/s die momentan laufen akzeptabel. Allerdings ist hier in Sachen Preis das letzte Wort noch nicht gesprochen. Mal schauen wie kundenfreundlich Versatel wirklich ist. Die Anfrage bei der Verbraucherzentrale ist ja noch offen.

Ich bin jetzt erstmal glücklich

Nachdem ich am Samstag die Vorstandsbeschwerde an Versatel schickte, bekam ich gleich gestern einen Anruf. Da ich gerade nicht ran gehen konnte kam eine SMS mit der Bitte um Rückruf. Und zwar keine Service-Nummer sondern eine Direktdurchwahl. Es würde furchtbar Leid tun, es lagen wohl Mißverständnisse bezüglich des Termins vor und ich solle die Bestätigungsschreiben von 1&1 durchfaxen. Am Ende der Odyssee würden wir uns über die Kosten unterhalten. Heiße Luft oder ernsthaftes Bemühen? Ich werde es sehen und berichten. Die neue FRITZ!Box Fon WLAN 7270 kam gestern jedenfalls schonmal "pünktlich".

Nein. so weit bin ich noch nicht. Allerdings schwingt doch ein wenig Nostalgie (war nicht alles einfacher mit EINEM Anbieter und einem Wählscheibentelefon?) mit wenn ich daran denke, dass mein am 17.08. beantragter Versatel-Anschluss immer noch nicht frei geschalten ist. Wenigstens in einem ist Versatel vorbildlich: Den ersten Platz beim Ignorieren von Anfragen haben sie sicher. Stattdessen verschicken sie nicht gerade zufriedenstellende Auftragsbestätigungen. Der Anschluss soll nun am 23.10. frei geschalten werden. Angeblich liegt es an der Freigabe des alten Anschlusses durch 1&1, die mir allerdings die Abschaltung zum 01.10. lange Zeit vorab schon bestätigten und dies auch pünklichst durchführten. Meine Handy-Rechnung wächst und wächst…

Zudem wurde mir mitgeteilt, dass die „Downstream-Bandbreite bis zu 12MBit/s betragen wird“. Ich habe DSL 16000 beantragt und laut der Verfügbarkeitsprüfung auf der Versatel-Seite wurde mir die Verfügbarkeit auch bestätigt. Für was gibt es die Prüfung wenn diese nichts taugt? Ich finde es bedenklich, dass dies erst nach Ablauf des Widerrufrechts bestätigt wurde und ich bin mir sicher, dass es irgendwo im Kleingedruckten einen Absatz gibt, der Versatel von der Haftung befreit.

Ich habe mich nun Hilfe suchend an den Vorstandsvorsitzenden Herrn Alain D. Bandle sowie zeitgleich an die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg gewendet. Ich habe wenig Hoffnung viel zu erreichen. Allerdings wäre ein finanzieller Nachlass schon angebracht.

Geschäftsschädigender Rufmord liegt mir fern. Aber nach meinen bisherigen Erfahrungen lautet meine persönliche Empfehlung: Hände weg von Versatel!

Für hilfreiche Tipps bin ich natürlich immer offen.

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Ich frage mich manchmal ob ich der einzige bin, der mit den Kommunikationsfirmen Probleme hat. Vor einem halben Jahr ging ich auf 1&1 zu, da ich meinen DSL-Vertrag vorzeitig verlängern und gleichzeitig die Bandbreite erhöhen wollte. Leider war 1&1 nicht daran interessiert, den Vertrag zu den Konditionen für Neukunden zu verlängern. Daraufhin habe ich den Vertrag gekündigt. Die jetzt kurz vor dem Vertragsende startende "Kundenerhaltungskampanie" von 1&1 nahm schon Drückerkolonnen-ähnliche Züge an: Ich erhielt Briefe und wurde mit fast täglichen Anrufen genervt. Natürlich trat ich von der Kündigung nicht zurück.

Ich entschied zu Versatel zu wechseln. 1&1 bestätigte mir auch die Kündigung zum 01.10.2009 . Pünktlich seit heute morgen geht mein Telefon und mein DSL-Anschluss nicht mehr. Auf Anfrage bei Versatel meinten diese, dass ihnen seitens 1&1 ein Vertragsende 20.10.2009 bestätigt wurde und die Freischaltung nicht früher erfolgen kann….

Grandios. Nach meinen schlechten Erfahrungen bei T-Online und Freenet geht die Odysee gerade so weiter. Die besten Erfahrungen hatte ich bisher mit Arcor, die aber leider in meinem Wohngebiet keine 16.000er Leitung anbieten. Ob der Fehler nun bei 1&1 oder Versatel liegt, kann ich leider nicht nachprüfen. Das sich beide nicht kundenorientiert verhalten, ist Tatsache und daher kann ich eigentlich nur vor beiden Anbietern warnen. Mit hoher Wahrscheinlichkeit werde ich auch nach Ablauf der 24 Monate weiterziehen und einen weiteren Anbieter testen. Für Empfehlungen bin ich immer dankbar.

Anmerkung: Dieser Artikel ist ein Tatsachenbericht. Etwaige emotionale Färbungen spiegeln meine persönliche Meinung wieder.